Las técnicas de marketing digital se van refinando y adaptando a la evolución tecnológica para maximizar su impacto. Los consumidores son cada vez más reacios a los mensajes puramente publicitarios, por lo que agencias y especialistas en marketing se esmeran por innovar en sus campañas y buscar la fórmula que genere un mayor impacto. El WhatsApp marketing se ha destapado como una gran alternativa: utiliza como vía para llegar al usuario su teléfono móvil, por lo que se asegura una primera impresión. Pero, aunque por supuesto tiene una gran lista de inconvenientes, bien utilizado puede ser una gran herramienta.
El WhatsApp marketing es el ‘puerta fría’ de la mensajería instantánea. Si no se realiza con cautela, con una estrategia bien definida y con mano izquierda, el usuario se limitará a ignorarlo. Si se hace mal, se es demasiado insistente o se escogen mensajes desacertados, el usuario puede incluso bloquear nuestro número de teléfono. Al igual que ya hicimos con el marketing de contenidos o la gestión de crisis en redes sociales, lanzamos un decálogo de mandamientos para implementar con éxito campañas de marketing directo por mensajería instantánea.
- Crea una base de datos. Sin el número de teléfono de los clientes es imposible conseguir nada. La parte buena es que tan solo recibirán mensajes aquellos que previamente (y de forma voluntaria) hayan facilitado su número. Así, aunque la vía de contacto sea directa y a través de un dispositivo muy personal, el mensaje no es excesivamente invasivo.
- Genera un mensaje atractivo. Cada palabra, cada coma y cada letra influirán en el éxito de la campaña. Hay que tener claro a qué perfil de usuario se le está escribiendo, utilizar su lenguaje y presentar aquello que queremos de una forma atractiva. También conviene cuidar la extensión: si el mensaje ocupa más de lo que puede verse en la pantalla en un solo golpe de vista, su impacto caerá en picado.
- Multimedia. El WhatsApp marketing da muchas posibilidades. Utiliza emojis, fotografías, notas de voz, GIFs y cualquier recurso que convierta un mensaje anodino en algo animado y llamativo. Pero sin excesos, pues un mar de emoticonos coloridos puede hacer que se pierda un buen mensaje o que al usuario le chirríe en exceso.
- Aplicaciones. Aunque inicialmente puede bastar con un teléfono móvil cualquiera, o con descargar el programa de mensajería para el ordenador, las campañas más masivas pueden colapsar nuestros dispositivos y suponernos un problema. Hay aplicaciones específicas para el envío de mensajes a gran escala, que facilitan mucho la tarea del encargado de las campañas de WhatsApp marketing y que además permiten llevar registros detallados de las acciones.
- Da feedback. El WhatsApp marketing debe ser bidireccional. Si el usuario es un mero receptor de campañas promocionales y, cuando pregunta una duda o cuestión relativa a la empresa nadie le hace caso, probablemente diga adiós. La mensajería instantánea es ideal para responder con agilidad, utilizarse como vía de atención al cliente y escuchar las cuestiones o sugerencias de los usuarios. Además, al poder utilizarse ya en el ordenador, es mucho más cómodo para todas las partes.
- No seas pesado. Una cosa es hacer una campaña, recordar puntualmente ofertas que puedan caducar o actualizar con novedades. Pero ser un pesado penaliza, y mucho. Convertir el WhatsApp marketing en una justificación para bombardear con spam a los usuarios solo puede desembocar en que buena parte de ellos bloqueen al número desde el que reciben los mensajes y se queden con una imagen negativa de la empresa. Hay que buscar el equilibrio.
- Ten un ancla. Aunque no es estrictamente necesario, conviene asegurarse de que todos los envíos de mensajes masivos que se hagan lleven algún enlace que dirija a la web o el blog de la empresa. Aunque a veces las infografías o imágenes que se manden, además de los textos, puedan contener toda la información necesaria, hay que asegurarse de que quien quiera más información la puede encontrar fácilmente sin tener que hacer búsquedas por sí mismo.
- Monitoriza. Una gran idea puede ser crear enlaces específicos para las campañas realizadas por WhatsApp. Eso nos servirá para saber qué porcentaje del tráfico entra a la web por esa vía, cuál es el CTR de las campañas de envíos de mensajes y, en definitiva, el éxito de cada acción. El marketing digital se basa en las métricas y la información que la empresa recibe del comportamiento del cliente: cuantos más datos, mejor.
- Condiciones exclusivas. Enviar un mensaje por WhatsApp es entrar en el bolsillo de las personas, en sus oficinas o en sus casas. Pueden leerte desde el sofá en pijama, con un ojo entreabierto sin salir de la cama o mientras pasan tiempo con sus hijos. Esa invasión de su privacidad puede ser un arma de doble filo: las campañas pueden tener más impacto, sí, pero también molestar. Ofrecer condiciones ventajosas y exclusivas a quienes reciban los mensajes a través del WhatsApp marketing puede hacer que el usuario vea con otros ojos cada promoción que reciba.
- Cuidado con los horarios. A la hora de programar bots o realizar una difusión de mensajes manualmente, hay que tener siempre cuatro ojos. Algunas campañas pueden preverse: por ejemplo, un poco antes de la hora de cenar, sería un acierto mandar promociones de comida a domicilio, o de un restaurante. Pero descuidar esto y equivocarse al programar una acción puede hacer que más de un usuario se despierte sobresaltado en medio de la noche y la empresa pase a estar en su lista de enemigos. Lo mismo pasa al hacer campañas internacionales para clientes con otros husos horarios. Hay que asumir que se invade la privacidad del usuario con esto, por lo que conviene ser cuidadoso para hacerlo de la manera menos agresiva posible.